依賴在哪裏？
工單模型、渠道、觸發、SLA、知識庫及外部整合。
選型前先整理工作
請各團隊列出必要、可改變及可退役的功能。區分標準流程與客製邏輯，記錄每項決策的負責人。
需要決定如何遷移的資料
工單、評論、附件、客戶、代理人、標籤及歷史。
需要保留的整合
電郵、聊天、電話、CRM、網站及分析。
身份與存取對照
對應代理人角色、羣組、客戶登入與單一登入。
候選元件
身份、備份、監測與整合仍是架構的一部分。每個元件都需要獨立檢查功能及版本。
分階段遷移路線
瞭解現況。
盤點系統、合約、資料、權限及關鍵流程，指定負責人與驗收標準。試行。
先選一個支援佇列，驗證路由、電郵及歷史工單。演練。
量度匯出與匯入時間，對照原系統核對筆數、關聯、附件與報表。並行。
指定權威來源，避免重複寫入，監測新舊系統介面。切換。
協定時段、決策者、溝通方法及清楚的回復期限。營運。
培訓使用者、記錄復原方法，保留所需歷史後才退役舊系統。
風險與安全
渠道差異、SLA 計算、附件及客戶識別。
保護匯出與暫存資料，限制遷移帳戶，使用加密傳輸，驗收後移除臨時存取權。
回復與驗收
保留已驗證的舊系統備份及切換後寫入紀錄，決定回復時是還原還是重播變更，並實際演練。最終退役前，業務負責人須確認資料核對及代表性流程通過。
工作量與持續維護
初步複雜度為「中等」，只是編輯規劃分類，並非工期或報價。交付估算需要先試行，並納入修補、監測、整合維護、備份還原及使用者支援。
常見問題
一個應用可以取代整個平臺嗎？
核心需求有時適合單一應用，但專門流程往往需要多個元件。承諾前先驗證功能差距。
可以保留部分原系統嗎？
可以。清楚界定系統邊界與權威資料來源後，混合或分階段方案可減少幹擾。
開源一定較便宜嗎？
不一定。請用同一年期與實際輸入比較授權、遷移、基礎設施及營運成本。